• Michel

Atendimento automático com Inteligência Artificial


As mensagens instantâneas que começaram no início dos anos 90 tornaram-se populares como uma ótima maneira da comunicação de um para um (one-to-one). Logo, esse modo informal de comunicação foi conhecido como chat (um bate-papo, uma “prosa”).

Os serviços de bate-papo se tornaram melhores e mais eficientes, permitindo enviar não apenas mensagens de texto, mas também compartilhar imagens, vídeos, locais, arquivos de documentos, etc.

No início não se pensou em usar os chats para fins comerciais, porque eles deveriam ser comunicações informais. Mas em muitos países as pessoas começaram a usar o WhatsApp para encomendar produtos e obter serviços localmente. Isso inspirou o Facebook a introduzir o Chatbots no Messenger, o que significa que, para falar com o representante da empresa, você não precisa se manter na linha por muitos minutos.

Porém, enquanto os clientes exigem cada vez mais atenção imediata, as empresas têm sido relativamente lentas para adotar uma estratégia de chatbot particularmente entre as pequenas e medias empresas, onde os negócios ainda são desenvolvidos em cima de relacionamentos.

O Chatbot (robô de bate-papo) é uma opção de chat baseada em Inteligência Artificial (IA). Concretamente é um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos, especialmente pela internet.

Atualmente, o chatbot é geralmente considerado apenas como uma ferramenta de suporte ao cliente e tende a ser negligenciado de uma perspectiva de vendas e conversão.

Alan Turing, um dos pais da ciência da computação, criou em 1950, o teste de Turing para definir inteligência em máquinas.



Poderia um computador, Turing perguntou, enganar um humano de modo a pensar que ele estava interagindo com outra pessoa, ou imitar as respostas humanas tão bem que seria impossível para uma pessoa dizer a diferença? Se a máquina pudesse, Turing propôs, poderia ser considerada inteligente.


Teste de Turing

Hoje, a inteligência artificial (IA) e os algoritmos de aprendizado de máquina não somente passam no teste de Turing todos os dias, mas, e mais importante, estão economizando recursos para as empresas que os implementam.

Como automatizar as vendas usando Inteligência Artificial (IA)

Pequenas e medias empresas que não têm uma grande equipe de vendas podem agora usar soluções automatizadas como chatbots para preencher esta lacuna. Os chatbots podem ser treinados para lidar com atividades de negócios anteriormente efetuadas por um funcionário próprio ou terceirizado.

Para os pequenos e medios empresários que não tem orçamento para empregar uma equipe on-line, os chatbots são uma oportunidade a ser seriamente considerada.

Os chatbots podem ser usados ​​para lidar com a parte mais importante de qualquer negócio – as vendas. Eles são usados para substituir equipes de vendas e fazer isso por uma fração do custo.


Fundindo Marketing com Vendas

O que torna o alinhamento de vendas e marketing, as vezes, tão difícil?

Não é que as personalidades colidam ou que não haja disposição de colaboração.

Tradicionalmente o marketing é focado na geração de leads e vendas é focado no fechamento desses leads o que torna mais fácil para as duas equipes culparem umas às outras no caso de uma meta não ser atingida.

O marketing culpará as Vendas por não acompanhar os leads com rapidez suficiente, enquanto as Vendas culparão o Marketing pelo envio de leads ruins.

Em recente artigo na Harvard Busiiness Review Brad Power (https://hbr.org/2017/06/how-ai-is-streamlining-marketing-and-sales) dá um exemplo de como integrar Marketing e Vendas usando chatbots. A historia que ele conta pode ser resumida assim:

A CenturyLink é uma das maiores provedoras de telecomunicações dos Estados Unidos, atendendo a pequenas e grandes empresas em todo o país. A empresa coleta milhares de leads de vendas dos negócios que atende e deseja interagir com eles da maneira mais íntima e pessoal. Buscar esses leads de forma mais eficaz aceleraria o crescimento da empresa (uma tarefa de Marketing), e converter uma porcentagem maior de hot leads -pessoas que expressaram interesse nos serviços da empresa preenchendo um formulário, clicando em um anúncio ou enviando um e-mail à empresa – (uma tarefa de Vendas) aumentaria o faturamento da empresa.

Assim, no segundo semestre de 2016, a CenturyLink fez um pequeno investimento em um assistente de vendas com tecnologia de IA chamado Angie, desenvolvido pela empresa Conversica para ver se ela poderia ajudar a identificar hot leads sem contratar um exército de representantes de vendas para vasculhar os leads. Angie, a assistente virtual enviou cerca de 30.000 e-mails por mês e interpretava as respostas para determinar quem é um hot lead, e em seguida, agendava uma conversa com o vendedor adequado e transferia a conversa para um humano.


Chat da CenturyLink

O cliente em potencial recebe um contato rápido e útil de Angie, e os representantes - que podem ter 300 contas cada um - economizam tempo porque Angie examina as consultas para identificar as que têm maior potencial. Os representantes também se tornam mais eficientes porque Angie encaminha os leads certos para os representantes corretos. No pequeno piloto da CenturyLink, Angie conseguiu entender 99% dos e-mails que recebeu; os 1% que ela não conseguiu entender foram enviados ao seu gerente.

De acordo com Scott Berns, diretor de operações de marketing da CenturyLink, a empresa tem aproximadamente 1.600 vendedores e o piloto de Angie começou com quatro deles. Esse número logo subiu para 20 e continua crescendo hoje. Inicialmente, Angie estava identificando cerca de 25 hot leads por semana. Isso agora aumentou para 40, e os resultados certamente validaram o investimento da empresa que ganhou US $ 20 em novos contratos para cada dólar gasto no sistema.

Como produzir um Chatbot

Em alguns casos um chatbot pode ser usado para fechar vendas. Em outros casos, pode, pelo menos, organizar compromissos com leads de vendas qualificados.

Como vimos no exemplo da CenturyLink, um chatbot pode detectar oportunidades de vendas em geral e é capaz de fornecer mais informações sobre seu negócio ou serviço, fazer perguntas de qualificação e, em seguida, pedir para agendar uma conversa com um humano.

Quando o cliente em potencial agenda uma conversa, o chatbot notifica e envia as informações para um dado vendedor.

Então na ocasião do contato, a empresa já tem uma boa ideia das necessidades do cliente.

Para definir um chatbot de vendas é preciso determinar um objetivo. O que você quer que seu chatbot faça por você? Você precisará considerar a natureza do seu negócio e os produtos ou serviços que está tentando vender antes de responder a essa pergunta.

Se você está vendendo bens de alto valor e que devem ser personalizados, provavelmente é irreal esperar que um chatbot feche o negócio para você. As pessoas vão querer falar com um humano primeiro. Mas um chatbot pode pelo menos qualificar leads e agendar um telefonema para você.

Se você estiver vendendo bens de valores que não exijam nenhuma personalização, por exemplo, um software para contabilidade, é absolutamente possível ter um chatbot fechando as vendas para você.

Análise do lead

Como qualquer bom vendedor, seu chatbot de vendas deve ser treinado para reunir informações de seus leads fazendo perguntas.

Você deve fazer uma lista de perguntas que você perguntaria a novos clientes se estivesse falando com eles pessoalmente. Essas perguntas devem ajudar a identificar se o lead é adequado para o que você tem a oferecer e quais dos seus produtos são melhores para ele.

Atravé do aprendizado de máquina chatbot de vendas pode ser treinado para apresentar ofertas diferentes com base nas respostas que recebe do cliente em potencial.



De onde vêm os leads?

Um chatbot de vendas pode falar com seus leads, marcar compromissos e fechar negócios para você. Mas você ainda precisa enviar esses leads para seu chatbot. O chatbot não os encontrará para você.

Você pode usar um link que direciona as pessoas que estão on-line para seu chatbot de vendas. Você pode usar este link em seu site, em e-mails, em sua página do Facebook ou em anúncios no Facebook, ou se for um contato for off-line, você pode usar um código de verificação do Messenger. Este é um código único que, quando digitalizado, abre uma conversa com o seu chatbot do Messenger.

Você pode imprimir este código de verificação em seus cartões de visita, panfletos e outros materiais de marketing. Este é o caminho mais rápido para levar alguém do mundo off-line para o seu mundo on-line.

Automatizando o atendimento ao cliente usando IA

Tom Wentworth é Diretor de Marketing da RapidMiner, empresa de software de análise preditiva. Como muitas empresas de software, o RapidMiner oferece testes gratuitos, e Wentworth batalha para atender aos cerca de 60.000 usuários que chegam ao site da empresa a cada mês para o teste gratuito. Muitos dos visitantes que usam o software RapidMiner e precisam de ajuda, não estão pagando nada pelo serviço. Então, como Wentworth poderia ajudá-los de maneira econômica?

A empresa tinha um recurso de bate-papo tradicional em seu site, mas a equipe de vendas ficou sobrecarregada ao passar muito tempo classificando as sessões de bate-papo para encontrar clientes em potencial.

Wentworth utilizou um software chamado Drift que pergunta a um visitante que inicia um bate-papo: "O que o trouxe ao RapidMiner hoje?" O visitante responde e o chatbot do Drift fornece um dos sete possíveis respostas programadas e selecionadas por um algoritmo de aprendizado de máquina. Por exemplo, um visitante pode dizer: "Preciso de ajuda" e o Drift o enviaria para a seção de suporte do site.



Wentworth, como o CenturyLink, começou pequeno, executando a ferramenta em algumas das páginas do RapidMiner para testar o quão útil ele era. Em menos de duas semanas, ele o havia implantado em todas as páginas.

O robô Drift agora realiza cerca de mil conversas por mês. Ele resolve cerca de dois terços das solicitações de clientes; aquelas que não consegue, encaminha para os humanos.

Drift também está gerando leads qualificados para a equipe de vendas, gerando clientes. "É a coisa mais produtiva que estou fazendo em marketing", disse ele.

Todos os dias, Wentworth analisa as conversas que as pessoas tiveram com o Drift. "Aprendi coisas sobre meus visitantes que nenhum outro sistema analítico mostraria", disse Wentworth. “Aprendemos sobre novos casos de uso e aprendemos sobre problemas com produtos.”

Essa é a força de um agente de IA que pode obter informações como uma pessoa.

É importante ressaltar que um chatbot não precisa enganar as pessoas; não precisa passar no teste de Turing; só precisa ajudar os humanos, e, assim, ajudar as empresas que os implantam. E nesse teste a IA já passou.

Disponibilidade

Pesquisas mostram que o tempo ideal para responder a um novo lead é em 5 minutos - mas o que acontece quando um lead chega no meio da noite? Um chatbot pode estar disponível para ajudar seus leads a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando todos da sua equipe estiverem dormindo. E, como vimos, por meio de uma integração com um algoritmo treinado, você pode fazer com que o assistente inteligente forneça respostas a perguntas comuns sobre o produto.


Clique abaixo para ver uma aplicação completa da implantação de

chatbot usando o software Drift para capturar as conversas e o RapidMiner para analisar as perguntas e determinar as respostas.


Como os Chatbots estão reformulando as experiências on-line

Uma pesquisa (https://blog.drift.com/Chatbots-report/) descobriu que 15% dos consumidores usaram Chatbots para se comunicar com empresas nos últimos 12 meses. Embora esse seja um quarto do valor dos que usaram o telefone e o e-mail para se comunicar com as empresas no mesmo período, ainda é um número significativo. E nos próximos meses e anos, espera-se que esse número cresça consideravelmente.


As frustrações mais comuns relatadas pelos consumidores incluíram sites difíceis de navegar (34%), incapazes de obter respostas a perguntas simples (31%) e detalhes básicos sobre endereços comerciais, horas de operações e números de telefone ser difíceis de encontrar (28%).



Conclusão: as experiências on-line que as empresas estão oferecendo já não correspondem à maneira como as pessoas preferem comprar.

No mundo em tempo real sob demanda em que vivemos, onde tudo parece estar a apenas um clique de distância, os consumidores esperam encontrar as informações que estão procurando de maneira rápida e fácil. Quando não conseguem, ficam frustrados e podem acabar recorrendo a concorrentes que estão fornecendo o tipo de experiência on-line que estão procurando.

A pesquisa fornece uma breve descrição de como os Chatbots funcionam e os tipos de tarefas para os quais as marcas e empresas os utilizam. Então foi perguntado:

Para que você usaria um Chatbot?

Os usos previstos mais comuns para os Chatbots que os consumidores relataram incluíram a obtenção de respostas rápidas a perguntas em uma emergência (37%), a resolução de uma reclamação ou problema (35%) e a obtenção de respostas detalhadas ou explicações (35%). Também é importante notar que 34% dos consumidores previram que usariam os Chatbots como meio de se conectarem com um ser humano.

Conclusão: há um alinhamento entre as frustrações dos consumidores e os casos de uso previstos para os Chatbots. Os consumidores querem poder usar os Chatbots para obter respostas de maneira rápida e fácil. E se um Chatbot não tiver todas as respostas, os consumidores gostariam que o Chatbot pudesse conectá-los a um ser humano.

Além de como os consumidores prevem que usarão os Chatbots, também foram descritos os benefícios específicos que eles acreditam que os Chatbots poderão oferecer. Então, foi perguntado aos participantes da pesquisa:

Se os Chatbots estivessem disponíveis (e funcionando efetivamente) para os serviços online que você usa, quais desses benefícios você esperaria desfrutar?


De longe, o benefício potencial mais comum dos Chatbots que os consumidores apontaram é a capacidade de obter atendimento 24 horas por dia (64%). Isso foi seguido por obter respostas instantâneas para consultas (55%) e obter respostas para perguntas simples (55%).

Conclusão: fica claro que os consumidores vêem os Chatbots como capazes de fornecer a experiência em tempo real que eles desejam.

No entanto, isso não significa que os Chatbots estejam prontos para substituir os humanos. Porque quando se trata de obter respostas de especialistas, respostas a perguntas detalhadas e, empatia, os humanos continuarão mandando.

Em conclusão, podemos dizer que atualmente os consumidores esperam encontrar as informações que estão procurando on-line de maneira rápida e fácil. E quando uma empresa não pode fornecer esse tipo de experiência, eles ficam frustrados. Os Chatbots estão preparados para aliviar essas frustrações, fornecendo a abordagem sob demanda em tempo real que os consumidores estão buscando.

Os três principais benefícios potenciais dos Chatbots que os consumidores relataram na pesquisa são:

Serviço 24 horas (64%)

Respostas instantâneas (55%)

Respostas a perguntas simples (55%)

No entanto, os Chatbots - como todas as tecnologias - não estão isentos de limitações: 43% dos consumidores disseram preferir lidar com uma pessoa real (essa é a principal barreira potencial ao uso de Chatbots). Dito isto, 34% dos consumidores também previram que usariam Chatbots para se conectarem com um ser humano. Portanto, como empresa, você pode usar os Chatbots para complementar sua força de trabalho humana (não substituí-los).

Em comparação com outros canais de comunicação empresarial, os Chatbots obtiveram o segundo maior nível quando se tratava de consumidores que esperavam respostas instantâneas, perdendo apenas para o chat online. Mas, ao usar os Chatbots em combinação com o chat on-line, as empresas podem fornecer um nível de serviço em tempo real diferenciado e que encanta os clientes se bem implementado.

Embora os Chatbots não possam substituir o telefone ou o e-mail quando se trata de fornecer respostas detalhadas para questões técnicas (algumas coisas sempre exigirão um toque humano), eles estão prontos para substituir vários aplicativos nas interações das empresas com seus clientes.



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